辽宁线上迎“且” 护航“五一”文旅市场

　　本报讯(沈阳日报、沈报全媒体记者吴妍焱 通讯员郑婵媛)为了让来辽出行游客更好地品味文化辽宁、魅力辽宁、好客辽宁、温度辽宁，今年“五一”期间，辽宁省继续依托12345-9文旅专线进行了线上迎“且”，为八方游客献上最贴心的陪伴，为他们带来最舒适、最便捷的出游体验。

　　近日，辽宁省营商局相关负责人介绍，为确保服务满足游客预期，结合我省旅游资源特点和“五一”期间旅游情势，该局召开文旅服务专线工作线上会议，就“五一”期间文旅热线领导保障、在线值守、应急报告等工作进行提前部署，并邀请沈阳市、锦州市作工作经验交流。按照省营商局要求，各地区、各有关部门全面系统梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，并进行实时动态更新，为话务人员线上及时回应游客咨询和高质量解答服务提供精准有力支撑。

　　在“五一”旅游高峰期间，辽宁实行专家驻场制度，各市12345热线管理部门根据实际积极协调文旅、市场监管、交通运输等相关部门，配强“业务专家”队伍，通过驻场办公等方式，协助现场答复相关咨询，协调办理相关诉求。

　　12345热线工作平台实现省市联动，织密协同服务网络，安排充足值班话务人员力量，对能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，30分钟内形成转办工单，分派至各责任单位；各责任单位于1小时内与来电人联系，核实具体诉求信息，并于当日办理完毕。省12345热线还对每日专线运行情况进行实时监测、分析和报告。

　　同时，各地热线主管部门还与应急、卫健、公安、交通运输等部门建立协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况作出预警和及时处置，切实回应旅客需求。

　　另据统计，自今年2月5日辽宁省开通12345-9文旅服务专线以来，已收集文旅知识信息7516条，累计接听群众来电41640个，其中话务员直接答复31230个，转办件10410个，办结率97%，满意率92%。