普兰店区：让“连声线”变成“连心线” 用心用情用力提升诉求办理工作

　　中新网辽宁新闻10月23日电 普兰店区扎实践行诉求“三办”工作方法，着力提升12345热线诉求办理工作质效，坚持把“能不能为企业群众排忧解难”作为热线的生命线来抓，把“群众是否满意”作为检验工作的标准，努力建成群众满意、上级放心、好用管用的政务服务“总客服”。

　　完善制度“依法办”。普兰店区结合实际，完善《普兰店区诉求办理工作管理实施办法》，明确工作职责、诉求办理、不满意件整改、监督考核等方面标准，从制度层面规范引导承办部门强化诉求办理工作。制定《大连市普兰店区12345政务服务便民热线平台确权责任清单》，确定4600余条确权责任清单内容。坚持每周梳理疑难事项，对涉及面广、易造成负面影响的问题，联合相关部门现场核实、现场解决。

　　吹哨报到“下沉办”。普兰店区积极探索为基层服务模式，针对诉求办理工作中的难点问题，试行“街道吹哨、部门报到”机制。组织召开12345平台和人民网领导留言板办理专题工作会议，部署强调诉求办理工作，12345政务服务便民热线工作人员分别与排名靠后的部门、街道进行电话沟通，制定业务培训工作计划，积极主动深入18个街道及相关部门重点对诉求办理效果提升技巧、不满意诉求产生原因、降低重办率和不合理诉求申诉等方面进行讲解，结合以往诉求处理案例，从正反两方面对如何精准、高效地解决群众诉求进行细致解读。自7月开始，已经开展9场培训，三季度百姓诉求满意率较上半年提升3.81%。

　　涉旅事项“马上办”。普兰店区按照“快速响应处置、快速跟踪问效、快速正面报道、快速改善旅游环境”的“四个快速”工作要求处理游客诉求，加强涉旅工单10分钟响应、30分钟受理、3小时内形成解决意见并与诉求人达成共识并办结的督办力度，确保游客诉求“不过夜”，反映的问题及时受理、按时办理、结果满意。定期汇总涉旅数据，建立旅游事项台账，便于动态掌握全区旅游市场整体情况，今年“五一”“十一”等假期期间，共受理各类诉求400余件，涉旅投诉32件，全部即转即办，处置率、满意率均为100%。

　　下一步，普兰店区将着力提升热线办事能力和服务质量，努力将12345热线打造成为联系企业群众的主渠道、政务服务的总客服、营商环境的好助手，让普兰店区营商环境更优。